随着旺盛的需求推动陪诊市场繁荣发展,众多企业纷纷涉足这一领域,仅仅两年的时间,近千家陪诊服务公司如雨后春笋般涌现。然而,这一行业的迅猛发展也暴露出人才储备的严重不足。人才匮乏已成为制约陪诊业进一步发展的瓶颈。
张涛(化名)是一位在医疗行业摸爬滚打了多年的创业者。在长期的观察中,他了解到现在医院老年人看病问诊、异地患者求医需求量很大,“这两年多出了近千家陪诊公司,陪诊师这个新兴职业将逐渐走进人们的日常生活”,于是,张涛也创办了一家公司主打陪诊服务,在医院为需要就医的人群提供陪伴和指导。然而,随着业务的快速发展,他发现了这其中并没有想象的美好。这是服务行业,需要足够的细心和耐心,又因为它和医疗相关,客户们不满于与陪同、排队,对标准化、专业化服务的要求越来越高,张涛逐渐意识到人才的重要性。
陪诊行业之殇:人才缺乏
“我感觉找一个合适的陪诊师和找一个好的医生一样难。”张涛感叹。他发现,市场上的陪诊人员大多是“临时工”,缺乏专业素养和实践经验,无法满足客户日益增长的需求。为了更好地服务客户,他不得不花费大量时间和精力进行员工培训,但效果并不理想。
张涛公司的一位陪诊师提到,“周末兼着做了半年多的陪诊,大多时间是做着跑腿的工作,但我觉得要学习的有很多的,一个好的陪诊人员,不光要熟悉各大医院的环境和看病流程,还需要有基本的医学知识,对客户经常会问的常识问题能有基本了解,同时也要有更多地耐心、细心,特别像一些体检项目,时间长,需要尽可能缩短时间”。
张涛公司的困境并非个例。实际上,这是整个陪诊行业都面临的问题。随着行业的发展和竞争的加剧,很多客户们对他们的信任蔓延到医院之外,具备医疗知识和长期服务的人才缺口越来越大。
然而,人才建设并非一朝一夕之功。许多新品牌为了追求快速发展,往往忽视了人才体系的建设,导致后期人才储备不足。
人才建设,为什么这么难?
陪诊行业,在近年来愈发受到社会的广泛关注。然而,随着其市场需求的不断增长,人才供给的短板问题逐渐凸显。究其原因,不外乎以下几点:
一、认知错位,职业光环尚未显现
不得不说,很多人对陪诊师这一职业仍存在误解和偏见。在传统观念中,陪诊更多地被视为一种“临时工作”或“非专业岗位”,而非一个具有深度和广度的专业领域。这种认知的错位导致很多优秀人才在选择职业时,往往不会将陪诊作为首选,从而使得这一行业在人才市场上缺乏竞争力。
二、培养体系尚未成熟,人才储备不足
陪诊行业虽然市场需求大,但相应的院校人才培训体系却并不完善。目前,针对陪诊人员的专业培训和教育机构相对较少,且课程设置和教学方法往往与实际需求脱节。这种培养体系的不成熟,使得市场上的陪诊人才储备严重不足,无法满足行业的快速增长需求。
三、待遇与发展空间受限,人才流失严重
相比于其他医疗领域的岗位,陪诊人员通常多为临时性需求,薪酬待遇普遍偏低,且缺乏明确的职业发展路径。这不仅影响了优秀人才的流入,也导致了行业内人才的高流失率。一些有经验的陪诊师因为看不到长期的职业发展前景,往往会选择转行或离开这一行业。
四、工作压力与风险并存,人才供给受阻
陪诊人员需要面对各种复杂的医疗场景和患者情绪,工作压力大,需要很好的协调能力。这使得很多人在考虑从事这一职业时会望而却步。即便有些人选择了这一行业,也可能因为无法承受巨大的工作压力而选择离开。
陪诊行业的未来,参考“国康样板”?
“培养体系和标准流程的搭建都需要一定的时间。但这也有迹可循”,张涛介绍,“陪诊师的培养和流程制定也可以参考健康管理行业的健康管家模式”。
张涛所述的学习的样板是健康管理行业老牌企业国康健康。经过18年的打磨和积累,国康健康已经建立起了一套完善的服务体系,这一体系的核心是建立在精确分诊基础上的健康管家模式,国康健康管家架起了医患之间的桥梁。陪诊行业的核心需求与之有着很高的契合度,可以看作是健康管家的一个业务分支。
首先,国康健康注重人才培养和流程制定。在国康,健康管家会接受医疗常识、法律风险、医保政策、服务沟通技巧、案例分析等课程,经过严格的培训和考核才能上岗,可以为患者提供全方位的支持和帮助。员工具备丰富的健康管理师背景和营养师背景,能够为客户提供专业、全面的健康管理服务。陪诊师的培养也可以借鉴这种思路,通过与高校、医院、医疗机构等合作,培养具备专业知识和技能的人才。同时,建立标准化的服务流程和质量控制体系,确保服务的专业性和规范性。
国康健康的成功,很大程度上归功于其独特的人才培养机制。他们深知,单纯的知识传授是不够的,更需要实践经验的积累和传承。因此,他们采用了“师徒制”这种传统但有效的方式。每一位新员工都会有一位经验丰富的导师进行手把手的指导,确保其在实践中快速成长。这种方式不仅缩短了新员工的适应期,也保证了服务质量的稳定。
此前张涛也通过身边的企业家朋友了解过国康的服务,对国康在就医前的精确分诊,陪诊过程中专业、贴心的服务,陪诊后的持续关怀印象深刻。
与简单的医院陪诊不同,国康在客户有就医需求时便介入,在接到服务需求后,国康将基于客户病情和需求精准匹配医生,使得客户能够得到更快速、准确和专业的医疗服务,避免因盲目就医导致的误诊误治。国康健康管家提前通知第二天的服务,需要做哪些检查,做哪些准备:空腹、憋尿,项目的等待时长预估等;
在就医服务中提供更细致的路径策划,减少等待时间。与专家详细沟通客户病情,协助记录医嘱,并将客户需要重点咨询的地方做好提醒;
完成就医陪诊后,健康管家会整理一份详细的纪要,上面不仅详细记录了客户的前期咨询的情况、治疗方案,还对注意事项、后续治疗方案、复诊信息进行提示,让客户不再为了一个小问题而反复奔波于医院之间,节省了大量的时间和精力。“国康健康管家7*24小时健康守护,遇到夜间的突发情况都能快速响应安排。”张涛说,专业的全病程管理服务让客户的健康得到有效保障。
相比之下,陪诊行业还有很长的路要走。
“陪诊看病只是一个相对短暂的环节,但从看病到彻底康复,这个过程通常都很漫长。陪诊未来应向老牌健康管理公司看齐,往诊前、诊后延伸”,张涛认为,陪诊行业的竞争已经悄然发生了转变,从“临时兼职”进化到专业、专职人才。在这个转型背后,行业纷纷向健康管理行业中的先行者学习,国康“健康管家”人才培养模式为众多陪诊企业提供了扩张标准和提升满意度的新思路。
截至2021年,我国60岁及以上老年人口达2.67亿,占总人口的18.9%,处于轻度老龄化阶段;预计2025年60岁及以上老年人口将突破3亿,2033年突破4亿,2035年前后进入重度老龄化阶段。人口老龄化已成为我国社会发展的重要趋势。
回顾过去两年,陪诊行业经历了前所未有的高速发展,但随之而来的便是大面积的人才缺口。张涛认为,这不仅仅是一家或几家企业的问题,而是整个行业的普遍现象,或许还需要1万位国康健康管家这样的专业人才,来整体提升行业的服务水平和专业标准。陪诊行业要走出当前的人才困境,必须重新审视和优化现有的人才培养机制。只有这样,才能确保在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。